In der heutigen digitalen Welt spielen Online-Bewertungen eine immer größere Rolle für den Erfolg von Unternehmen. Google-Bewertungen sind dabei besonders einflussreich, da sie oft als erstes angezeigt werden, wenn potenzielle Kunden nach einem Unternehmen suchen. Positive Bewertungen können das Vertrauen stärken und neue Kunden anziehen, während negative Bewertungen abschreckend wirken können.
In diesem Blogartikel werden wir uns damit beschäftigen, wie Unternehmen am besten auf negative Google-Bewertungen reagieren sollten. Wir werden auch die rechtlichen Herausforderungen beleuchten, die entstehen können, wenn man versucht, unerwünschte Bewertungen löschen zu lassen. Dazu zeigen wir Beispiele und geben nützliche Tipps.
Die richtige Reaktion auf negative Google-Bewertungen
Die Bedeutung von Online-Bewertungen verstehen
Bevor wir uns damit beschäftigen, wie man am besten auf negative Bewertungen reagiert, ist es wichtig zu verstehen, welche Bedeutung Online-Bewertungen generell für Unternehmen haben:
- 93 % der Verbraucher geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen
- für 91 % der 18- bis 34-Jährigen sind Online-Bewertungen genauso wichtig wie persönliche Empfehlungen
- durch negatives Feedback ist es schwerer neue Kunden für sich zu gewinnen
(Quelle: https://kmu-digitalisierung.agency/online-rezensionen-2023/)
Diese Zahlen verdeutlichen, wie wichtig es ist, negative Bewertungen ernst zu nehmen und professionell darauf zu reagieren. Eine falsche Herangehensweise kann den Ruf eines Unternehmens nachhaltig schädigen. Man sollte negative Bewertungen niemals unkommentiert stehen lassen, sondern immer in einer Form darauf reagieren.
Die richtige Einstellung zu negativem Feedback entwickeln
Der erste Schritt im Umgang mit negativen Bewertungen ist es, die richtige Einstellung dazu zu entwickeln:
- Betrachten Sie Kritik als Chance zur Verbesserung
- Bleiben Sie sachlich und lassen Sie sich nicht zu emotionalen Reaktionen hinreißen
- Sehen Sie jede Bewertung als Möglichkeit, mit Kunden in Dialog zu treten
- Nutzen Sie das Feedback, um Schwachstellen in Ihrem Unternehmen zu identifizieren
Schnell, aber überlegt reagieren bzw. kommentieren
Wenn eine negative Bewertung eingeht, ist es wichtig, zeitnah darauf zu reagieren. Studien zeigen, dass 53 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen antworten. Gleichzeitig sollten Sie sich aber die Zeit nehmen, Ihre Antwort sorgfältig zu formulieren.
Folgende Schritte haben sich bewährt:
- Lesen Sie die Bewertung aufmerksam durch und versuchen Sie, die Perspektive des Kunden nachzuvollziehen
- Recherchieren Sie intern, was zu der Beschwerde geführt haben könnte
- Formulieren Sie eine individuelle Antwort, die auf die spezifischen Punkte der Bewertung eingeht
- Lassen Sie die Antwort von einer zweiten Person gegenlesen, um sicherzustellen, dass der Ton angemessen ist.
Elemente eines guten Kommentars auf negative Bewertungen
Eine professionelle Antwort auf eine negative Bewertung sollte folgende Elemente enthalten:
- Dank für das Feedback
- Entschuldigung für die negative Erfahrung
- Erklärung, wie das Problem angegangen wird
- Angebot zur Wiedergutmachung
- Bitte um eine zweite Chance
(Google) Bewertungen kommentieren: Beispiele
Hier Beispiele gelungener Antworten auf eine schlechte Bewertung:
1. Negative Restaurant Bewertung kommentieren
„Sehr geehrter Herr Müller,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Feedback zu geben. Wir bedauern sehr, dass Ihr Besuch in unserem Restaurant nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Die von Ihnen beschriebene lange Wartezeit ist nicht unser Standard und wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst.
Wir haben die Situation mit unserem Servicepersonal besprochen und Maßnahmen ergriffen, um solche Verzögerungen in Zukunft zu vermeiden. Unter anderem haben wir unsere Personalplanung für Stoßzeiten angepasst.
Wir würden uns freuen, wenn Sie uns eine zweite Chance geben würden. Bei Ihrem nächsten Besuch möchten wir Sie gerne zu einem Dessert Ihrer Wahl einladen. Bitte kontaktieren Sie mich persönlich unter [E-Mail/Telefon], damit ich Ihre Reservierung persönlich betreuen kann.
Mit freundlichen Grüßen,
[Name]
Restaurantleiter“
2. Einzelhandel: Schlechte Google Bewertung kommentieren
„Liebe Frau Schmidt,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen. Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren. Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten und möchten Ihnen versichern, dass wir bereits Maßnahmen ergriffen haben, um solche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.
Bitte kontaktieren Sie uns direkt, damit wir eine zufriedenstellende Lösung für Sie finden können.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
[Position]“
3. Schlechte Hotel Bewertung auf Google: Beispiel für einen gelungenen Kommentar
„Sehr geehrter Herr Meier,
vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir bedauern es sehr, dass Ihr Aufenthalt in unserem Hotel nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Ihre Rückmeldung ist uns sehr wichtig, und wir werden die angesprochenen Punkte intern besprechen, um Verbesserungen vorzunehmen.
Wir würden uns freuen, wenn Sie uns eine weitere Chance geben und uns direkt kontaktieren, um Ihre Anliegen zu klären.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
[Position]“
Negative Google Bewertung kommentieren oder löschen lassen?
Ist es sinnvoller negative Bewertungen löschen zu lassen oder diese zu kommentieren?
Wir empfehlen in erster Linie die Löschung der Bewertungen – und zwar aus folgenden Gründen:
- Löschung ist effektiver als Kommentieren: Eine Löschung entfernt die negative Bewertung vollständig, während ein Kommentar sie weiterhin sichtbar lässt. Negative Bewertungen können dem Image und Umsatz eines Unternehmens erheblich schaden.
- Rechtliche Grundlagen für Löschung: Bewertungen können gelöscht werden, wenn sie gegen Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen. Dies gilt insbesondere für Bewertungen mit Unwahrheiten, Beleidigungen, übler Nachrede oder Fake-Bewertungen.
- Erfolgsaussichten: Die Erfolgsquoten bei der Löschung negativer Google Bewertungen sind mit professioneller Hilfe oft hoch.
Schlechte Google Bewertung löschen – so gehen Sie vor:
Wir empfehlen, die Google Bewertung nicht selbst zu melden, sondern einen Rechtsanwalt zu beauftragen. Denn eine juristisch korrekte Begründung ist bei Beantragung der Lösung extrem wichtig und erhöht die Erfolgsaussichten ungemein. Wir bei ADWUS haben uns auf Reputationsrecht spezialisiert und unterstützen Sie gerne. Erfahren Sie hier mehr zum Thema „Google Bewertung löschen lassen“:
Google Bewertung kommentieren: Rechtliche Auswirkungen
Auch aus juristischen Gründen empfehlen wir, zunächst das Löschen zu beantragen bevor Sie Google Bewertungen kommentieren:
Denn: Google löscht kommentierte Bewertungen deutlich schwerer oder gar nicht mehr. Durch einen Kommentar verringern Sie also Ihre Chancen auf eine erfolgreiche Entfernung der Bewertung.
Nur wenn alle Versuche zur Entfernung der Bewertung gescheitert sind, kann ein Kommentar als letzte Option in Erwägung gezogen werden.
Foto von Arkan Perdana auf Unsplash
