Net Promoter Score: Definition, Rechner, Strategien

Was ist der Net Promoter Score? Definition:

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einfachen Umfrage, bei der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen würden.

NPS Rechner: Net Promoter Score ermitteln

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Der Net Promoter Score (NPS) wird durch eine einfache Berechnung ermittelt:

Formel zur Berechnung des NPS

Berechnungsschritte: Net Promoter Score messen

1. Durchführung der NPS-Umfrage:
   Kunden beantworten die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ auf einer Skala von 0 bis 10.
2. Kategorisierung der Antworten:
   • Promotoren: Bewertungen 9-10
   • Passive: Bewertungen 7-8
   • Detraktoren: Bewertungen 0-6
3. Berechnung der Prozentsätze:
   • Prozentsatz der Promotoren = (Anzahl der Promotoren / Gesamtanzahl der Befragten) x 100
   • Prozentsatz der Detraktoren = (Anzahl der Detraktoren / Gesamtanzahl der Befragten) x 100
4. Anwendung der NPS-Formel:
   NPS = Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren

Beispiel zur Ermittlung des NPS

Angenommen, bei 150 Befragten gibt es:

• 80 Promotoren
• 30 Passive
• 40 Detraktoren

Berechnung:

• Prozentsatz Promotoren: (80 / 150) x 100 = 53%
• Prozentsatz Detraktoren: (40 / 150) x 100 = 27%
• NPS = 53% – 27% = 26%

Der resultierende NPS-Wert liegt immer zwischen -100 und +100

Ein positiver Wert gilt generell als gut, wobei Werte über 50 als exzellent angesehen werden.

Net Promoter Score Tabelle: Skala zur Kategorisierung von NPS-Werten

Generell werden NPS-Werte wie folgt eingestuft:

NPS-Bereich	Bewertung
-100 bis 0	Schlecht
0 bis 30	Gut
31 bis 50	Sehr gut
51 bis 70	Exzellent
71 bis 100	Weltklasse

Interpretation der Skala

• Schlecht (< 0): Mehr Detraktoren als Promotoren. Das Unternehmen hat Probleme mit der Kundenzufriedenheit.
• Gut (0-30): Positiver Wert, aber noch Verbesserungspotenzial. Dies wird oft als durchschnittlich angesehen.
• Sehr gut (31-50): Solide Leistung mit einer guten Anzahl von Promotoren.
• Exzellent (51-70): Hervorragende Kundenloyalität. Werte über 50 gelten als sehr gut.
• Weltklasse (71-100): Außergewöhnliche Kundenloyalität. Unternehmen mit einem NPS von 70 oder höher werden oft als „Weltklasse-Unternehmen“ betrachtet.

Wie kann ich den Net Promoter Score meines Unternehmens verbessern?

Um den Net Promoter Score (NPS) Ihres Unternehmens zu verbessern, können Sie folgende Maßnahmen ergreifen:

1. Kundenorientierung stärken

• Führen Sie detailliertere Voice-of-Customer-Befragungen durch, um spezifisches Feedback zu erhalten.
• Treten Sie in direkten Dialog mit Kritikern, um deren Probleme zu verstehen und zu lösen.
• Analysieren Sie die gesamte Customer Journey und optimieren Sie jeden Interaktionspunkt.

2. Produkte und Service verbessern

• Nutzen Sie das Kundenfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
• Liefern Sie beständig Service von hoher Qualität, um positive Kundenerfahrungen zu fördern.
• Fokussieren Sie sich auf die Lösung von Problemen, die Ihre Kritiker identifiziert haben.

3. Kundenbindung fördern

• Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Ihre Produkte in sozialen Medien zu empfehlen. (Lesen Sie hierzu auch gerne unseren Beitrag zum Community Management)
• Schaffen Sie Anreize für Weiterempfehlungen und belohnen Sie treue Kunden.
• Entwickeln Sie ein effektives Customer Experience Management über einen längeren Zeitraum.

4. Interne Prozesse optimieren

• Bilden Sie ein interdisziplinäres Team aus verschiedenen Abteilungen, um Verbesserungsmaßnahmen zu planen und umzusetzen.
• Automatisieren Sie den NPS-Prozess, um regelmäßiges Feedback zu erhalten und schnell reagieren zu können.

5. Kontinuierliche Verbesserung

• Messen Sie den NPS regelmäßig und verfolgen Sie die Entwicklung über die Zeit.
• Setzen Sie sich realistische Ziele zur Verbesserung des NPS und arbeiten Sie kontinuierlich daran.
• Integrieren Sie den NPS als wichtige Kennzahl in Ihre Geschäftsstrategie.

6. Schlechte Bewertungen entfernen

Vorteile und Nachteile des Net Promoter Score

Vorteile

Nachteile

Einfachheit und Schnelligkeit: Basiert auf nur einer Frage Schnelle Durchführung und hohe Rücklaufquoten Unkomplizierte Berechnung Leicht verständlicher Wert Vergleichbarkeit: Standardisierter Ansatz ermöglicht Vergleiche Weit verbreitet, erleichtert Benchmarking Aussagekraft: Schneller Überblick über Kundenloyalität Indikator für Weiterempfehlungsbereitschaft Gewisse Vorhersagekraft für Kundenverhalten und Wachstum Vielseitigkeit: Einsetzbar für Kunden- und Mitarbeiterbefragungen

Mangelnde Tiefe: Keine detaillierten Informationen zu spezifischen Aspekten Fehlende Kontextinformationen und Gründe für Bewertungen Kulturelle Einflüsse: Antwortverhalten variiert je nach Kultur und Region Eingeschränkte Vergleichbarkeit Methodische Kritik: Grobe Einteilung der Skala in nur drei Kategorien Diskussionen über statistische Validität Fehlende Differenzierung: Keine Auskunft über spezifische Verbesserungspotenziale Keine Identifikation von Unternehmensstärken

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