Bewertungsmanagement: (Online) Bewertungen monitoren

Was ist Bewertungsmanagement?

Bewertungsmanagement ist ein wesentlicher Prozess für Unternehmen, der sich auf das Überwachen, Analysieren und Reagieren auf Kundenbewertungen und -meinungen konzentriert. Diese Bewertungen können sowohl für den Online-Handel als auch für den stationären Einzelhandel und andere Branchen von Bedeutung sein und haben einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen anderer Kunden.

Warum ist Bewertungsmanagement so wichtig?

Bewertungsmanagement ist aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung für Unternehmen – die Wichtigsten:

• Kaufentscheidungen beeinflussen: Kundenbewertungen sind entscheidend, da viele Kunden sich auf die Erfahrungen anderer Käufer verlassen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Positive Bewertungen können das Vertrauen in ein Produkt oder eine Dienstleistung stärken, während negative Bewertungen potenzielle Kunden abschrecken können.
• Sichtbarkeit steigern: Bewertungen beeinflussen die Sichtbarkeit eines Unternehmens in Suchmaschinen – Stichwort: SEO Reputation Management. Produkte, Websites und Unternehmen mit vielen positiven Bewertungen werden tendenziell höher eingestuft, was zu mehr Sichtbarkeit und letztendlich zu mehr Verkäufen führen kann.
• Kundenbindung verbessern: Unternehmen, die auf Kundenbewertungen reagieren und Probleme lösen, zeigen, dass sie die Meinungen ihrer Kunden schätzen. Dies kann die Kundenbindung stärken.

Wie funktioniert Bewertungsmanagement?

Gutes Bewertungsmanagement ist ein systematischer Ansatz, um Kundenbewertungen effektiv zu überwachen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Hier sind einige wesentliche Aspekte und Strategien, die für ein erfolgreiches Bewertungsmanagement wichtig sind:

1. Kontinuierliche Überwachung: Unternehmen sollten regelmäßig Bewertungsplattformen, Social-Media-Kanäle und branchenspezifische Foren überwachen, um auf dem Laufenden über Kundenfeedback zu bleiben. Der Einsatz von Online-Überwachungstools kann diesen Prozess optimieren und ermöglicht es, in Echtzeit auf neue Bewertungen zu reagieren.
2. Aktive Reaktion auf Bewertungen: Es ist wichtig, auf positive und negative Bewertungen zu reagieren. Bei positiven Bewertungen sollte man sich bedanken und die Gelegenheit nutzen, zusätzliche Informationen über das Unternehmen zu teilen. Besonders wichtig ist allerdings der Umgang mit negativen Bewertungen. Die gute Nachricht ist hier aber, in sehr vielen Fällen verstoßen schlechte Online-Bewertungen gegen geltende Gesetze und können damit gelöscht werden. Lesen Sie hier mehr zum Thema „Negative Bewertung löschen lassen„. Sollte das Löschen nicht möglich sein, sollten Sie negative Bewertungen sinnvoll kommentieren.
3. Förderung neuer Bewertungen: Unternehmen sollten Kunden aktiv dazu ermutigen, Bewertungen abzugeben und so mehr Kundenbewertungen erhalten. Dies kann durch direkte Anfragen nach einem Kauf oder durch Anreize geschehen. Eine hohe Anzahl positiver Bewertungen kann die Sichtbarkeit und das Vertrauen in das Unternehmen erhöhen. 🌟🌟🌟🌟🌟 Tipp: So können Sie mehr Google Bewertungen generieren
4. Analyse von Bewertungen: Regelmäßige Analyse der Bewertungen hilft, Trends zu erkennen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Dies kann wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit bieten und zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beitragen.
5. Umgang mit negativer Kritik: Unternehmen sollten sich auf negative Bewertungen vorbereiten, indem sie mögliche Szenarien durchdenken und Strategien entwickeln, um konstruktiv darauf zu reagieren. Das Ziel ist es, die Kritik zu adressieren und, wenn möglich, die Kundenmeinung zu ändern.

Durch diese Schritte kann ein Unternehmen nicht nur seine Online-Reputation verbessern, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und das Unternehmensimage stärken.

10 Tipps: Bewertungsmanagement für das eigene Unternehmen umsetzen

1. Bewertungsmanagement Tools nutzen

Mit einem effektiven Bewertungsmanagement-Tool können Unternehmen Kundenbewertungen systematisch überwachen, analysieren und darauf reagieren. Durch die Identifizierung relevanter Schlüsselwörter in den Bewertungen können spezifische Themen und Probleme erkannt werden. Dies ermöglicht nicht nur die Verbesserung der Online-Reputation, sondern auch den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und die Stärkung des Unternehmensimages.

2. Wichtige Schlüsselwörter identifizieren, um Kundenbewertungen zu analysieren

Bei der Analyse von Kundenbewertungen ist es wichtig, relevante Schlüsselwörter zu identifizieren, die häufig in den Bewertungen vorkommen und auf spezifische Themen oder Probleme hinweisen. Hier sind einige Schritte und Ansätze, um die richtigen Schlüsselwörter für die Analyse von Kundenbewertungen zu verwenden:

1. Identifikation von häufigen Themen: Analysiere Bewertungen, um wiederkehrende Themen oder Probleme zu identifizieren. Häufig genannte Begriffe wie „Kundenservice“, „Lieferzeit“, „Qualität“ oder „Preis“ können Hinweise auf wichtige Aspekte geben, die Kunden beschäftigen.
2. Verwendung vordefinierter Schlüsselwörter: Entwickle eine Liste von vordefinierten Schlüsselwörtern oder Phrasen, die für dein Unternehmen oder deine Branche relevant sind. Diese können spezifische Produkteigenschaften, Dienstleistungen oder häufige Kundenanliegen umfassen, wie z.B. „Rabatte“, „Zahlungsprobleme“ oder „Support“.
3. Stimmungsanalyse: Nutze Schlüsselwörter, um die Stimmung der Bewertungen zu analysieren. Positive Begriffe wie „zufrieden“, „empfehlen“ oder „ausgezeichnet“ sowie negative Begriffe wie „unzufrieden“, „schlecht“ oder „langsam“ können helfen, die allgemeine Kundenstimmung zu quantifizieren.
4. Trendanalyse: Achte auf Trends in den Bewertungen, die auf der Grundlage von Schlüsselwörtern und Stimmungsfiltern entstehen. Dies kann helfen, Veränderungen in der Kundenzufriedenheit oder in den Erwartungen im Laufe der Zeit zu erkennen.
5. Anpassung und Aktualisierung der Schlüsselwörter: Überprüfe regelmäßig die Relevanz der verwendeten Schlüsselwörter und passe sie an, um neue Trends oder Veränderungen im Kundenfeedback zu berücksichtigen. Dies stellt sicher, dass die Analyse aktuell und aussagekräftig bleibt.

3. Auf allen Bewertungsplattformen vertreten sein

Überwachen Sie Bewertungen auf verschiedenen Plattformen, die von Ihrer Zielgruppe häufig genutzt werden. Dies erhöht die Sichtbarkeit Ihrer Marke und ermöglicht es Ihnen, auf Feedback aus verschiedenen Quellen zu reagieren.

Bewertungsportale: Funktion, Nutzen, Vor- & Nachteile

4. Kunden zur Abgabe von Bewertungen ermutigen

Zufriedene Kunden sind oft bereit, positive Bewertungen zu hinterlassen, benötigen jedoch manchmal einen Anstoß. Ermutigen Sie sie durch freundliche Erinnerungen in E-Mails, auf Ihrer Website oder in sozialen Medien. Stellen Sie sicher, dass der Prozess zur Bewertungsabgabe einfach ist, indem Sie direkt auf bekannte Bewertungsplattformen verlinken. Tipp: Google Bewertungen über einen QR Code generieren.

Bewerten Sie uns auf Google: Mehr Google-Bewertungen bekommen

5. Kundenfeedback sichtbar machen

Stellen Sie sicher, dass Kundenfeedback auf Ihrer Website und anderen relevanten Plattformen sichtbar ist. Dies zeigt Transparenz und kann potenzielle Kunden positiv beeinflussen, indem es Vertrauen in Ihr Unternehmen schafft.

6. Negative Bewertungen löschen lassen

In bestimmten Fällen kann es sinnvoll sein, rufschädigende oder falsche Bewertungen löschen zu lassen. Unter bestimmten Voraussetzungen können schlechte Bewertungen gelöscht werden. Unter anderem, wenn…

• … die Bewertung gegen Richtlinien der Plattform verstößt.
• … die Bewertung von jemandem stammt, der kein Kunde des bewerteten Unternehmens war.
• … die Inhalte der Bewertung gegen geltendes Recht verstoßen.

Lesen Sie hier mehr zum Thema: Google Bewertung löschen

Google Bewertung löschen lassen

7. Negative Bewertungen als Chance nutzen

Sehen Sie negative Bewertungen als Gelegenheit zur Verbesserung. Entschuldigen Sie sich bei berechtigter Kritik und bieten Sie Lösungen an, um das Problem zu beheben. Dies kann dazu beitragen, den Kunden zurückzugewinnen und zukünftige negative Erfahrungen zu vermeiden. (Aber Vorsicht: Klären Sie immer erst ab, ob Sie die schlechte Bewertung löschen lassen können. Bereits kommentierte Bewertungen können schwieriger gelöscht werden.)

8. Schulen Sie Ihr Team im Bewertungsmanagement

Schulen Sie Ihr Team regelmäßig im Umgang mit Kundenfeedback und im Bewertungsmanagement. Ein gut informierter Mitarbeiter kann besser auf Kundenanliegen reagieren und die Unternehmenswerte effektiv kommunizieren.

9. Kundenumfragen durchführen

Führen Sie regelmäßig Kundenumfragen durch, um direktes Feedback zu erhalten. Dies kann Ihnen helfen, die Zufriedenheit zu messen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, bevor sie in Bewertungen angesprochen werden.

10. Erfolge und Verbesserungen kommunizieren

Teilen Sie positive Entwicklungen und Verbesserungen, die auf Kundenfeedback basieren, aktiv mit Ihren Kunden. Dies zeigt, dass Sie auf ihre Meinungen hören und bereit sind, Veränderungen vorzunehmen, was das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärkt.