Was ist Customer Advocacy? Definition
Customer Advocacy bezieht sich auf die Strategie, Kunden zu Fürsprechern oder „Advocates“ eines Unternehmens zu machen. Diese Fürsprecher sind in der Lage, auf authentische Weise neue Interessenten zu gewinnen, ohne dass zusätzliche Marketing- oder Akquiseaufwendungen erforderlich sind. Das Konzept zielt darauf ab, Kunden und Interessenten bestmöglich zu beraten, oft ohne unmittelbare Verkaufsabsichten, was dazu führt, dass sich diese Kunden verstanden fühlen und bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Merkmale von Customer Advocacy
- Kundenorientierung: Im Mittelpunkt steht die Beratung und Unterstützung der Kunden, was Vertrauen aufbaut und langfristige Loyalität fördert. Kunden, die sich gut beraten fühlen, sind eher bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
- Multiplikator-Effekt: Durch die Schaffung von Fürsprechern wird eine Art Mundpropaganda erzeugt, die potenziellen neuen Kunden als wertvolle Informationsquelle dient. Empfehlungen von bestehenden Kunden haben oft einen größeren Einfluss auf Kaufentscheidungen als traditionelle Werbung.
- Ressourcennutzung: Customer Advocacy kann auch ohne umfangreiche Budgets für Marketing umgesetzt werden, indem bestehende Ressourcen und Inbound-Marketing-Strategien genutzt werden. Dies ermöglicht es auch kleineren Unternehmen, von den Vorteilen der Kundenvertretung zu profitieren.
Advocacy in der Customer Journey
Die Customer Journey, auch als Kundenreise bekannt, beschreibt im Marketing den gesamten Weg, den ein potenzieller Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis hin zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchläuft. Diese Reise umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), sowohl online als auch offline, die ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung hat.
Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey wird typischerweise in mehrere Phasen unterteilt. Die genaue Anzahl und Bezeichnung der Phasen kann variieren, aber ein gängiges Modell umfasst fünf Hauptphasen:
- Awareness (Aufmerksamkeit): Der Kunde wird erstmals auf die Marke oder das Produkt aufmerksam.
- Consideration (Abwägung): Der Kunde erwägt den Kauf und vergleicht verschiedene Angebote.
- Purchase (Kauf): Der Kunde entscheidet sich für den Kauf des Produkts oder der Dienstleistung.
- Retention (Kundenbindung): Maßnahmen werden ergriffen, um den Kunden an das Unternehmen zu binden.
- Advocacy (Befürwortung): Der zufriedene Kunde empfiehlt das Produkt oder die Dienstleistung weiter.
Die Customer Journey: Von Awareness zu Advocacy
Die Phasen der Customer Journey:
Welche Vorteile bietet Customer Advocacy für ein Unternehmen?
Customer Advocacy bietet Unternehmen mehrere wichtige Vorteile:
- Gesteigerte Glaubwürdigkeit und Vertrauen: Empfehlungen von zufriedenen Kunden haben eine deutlich höhere Glaubwürdigkeit als klassische Werbung. Dies führt zu einem stärkeren Vertrauen in die Marke und ihre Produkte.
- Kosteneffektives Marketing: Customer Advocacy kann oft mit geringerem Budget als traditionelle Marketingmaßnahmen umgesetzt werden, da bestehende Kunden als Multiplikatoren fungieren.
- Wertvolles Kundenfeedback: Engagierte Kunden liefern ehrliches und direktes Feedback, das zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden kann.
- Erhöhte Markenbekanntheit: Zufriedene Kunden verbreiten positive Mundpropaganda, was die Markenbekanntheit organisch steigert.
- Verbesserte Kundenbindung: Durch die aktive Einbindung von Kunden als Markenbotschafter wird deren Loyalität zum Unternehmen gestärkt.
- Effizientere Neukundengewinnung: Empfehlungen von bestehenden Kunden können den Kaufprozess für potenzielle Neukunden erheblich beeinflussen und beschleunigen.
- Authentische Marketingbotschaften: User-generated Content und Kundenempfehlungen wirken authentischer als klassische Werbebotschaften.
- Wettbewerbsvorteil: Ein starkes Netzwerk von Markenbotschaftern kann einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil darstellen, besonders in umkämpften Märkten.
- Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse: Durch den engen Kontakt zu engagierten Kunden gewinnen Unternehmen tiefere Einblicke in deren Bedürfnisse und Wünsche.
- Langfristiger Unternehmenserfolg: Eine Strategie, die auf Customer Advocacy setzt, fördert nachhaltiges Wachstum und langfristigen Erfolg durch loyale Kundenbeziehungen.
Hierarchy of Advocate Needs: Der Weg zur Customer Advocacy
Die Hierarchy of Advocate Needs ist ein Konzept, das die verschiedenen Stufen der Kundenbindung und -zufriedenheit beschreibt, die letztendlich zur Kundenempfehlung (Advocacy) führen. Dieses Modell basiert auf der Idee, dass Kunden bestimmte Bedürfnisse erfüllt haben müssen, bevor sie zu Fürsprechern einer Marke oder eines Produkts werden.
- Grundlegende Bedürfnisse
An der Basis der Hierarchie stehen die grundlegenden Bedürfnisse. Hier geht es darum, dass das Produkt oder die Dienstleistung die Grunderwartungen des Kunden erfüllt. Das bedeutet, dass es seinen Zweck erfüllt und grundlegende Funktionalität bietet. - Kundenzufriedenheit
Auf der nächsten Stufe steht die Kundenzufriedenheit. Hier geht es darum, dass das Produkt oder die Dienstleistung die Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllt, sondern möglicherweise sogar übertrifft. Der Kunde ist mit seinem Kauf zufrieden und fühlt sich wohl mit seiner Entscheidung. - Kundenbindung
Die dritte Stufe ist die Kundenbindung. Hier entwickelt der Kunde eine emotionale Verbindung zur Marke oder zum Produkt. Er fühlt sich dem Unternehmen verbunden und kauft wiederholt bei ihm ein. Diese Loyalität basiert oft auf positiven Erfahrungen und einem Gefühl der Wertschätzung durch das Unternehmen. - Kundenbegeisterung
Auf dieser Stufe ist der Kunde nicht nur zufrieden, sondern begeistert. Das Produkt oder die Dienstleistung übertrifft seine Erwartungen deutlich und bietet einen außergewöhnlichen Mehrwert. Der Kunde erlebt positive Überraschungen und fühlt sich besonders gut behandelt. - Advocacy (Fürsprache)
An der Spitze der Hierarchie steht die Advocacy. Hier werden Kunden zu aktiven Fürsprechern der Marke oder des Produkts. Sie empfehlen das Unternehmen aus eigenem Antrieb weiter, teilen ihre positiven Erfahrungen in ihrem sozialen Umfeld und verteidigen die Marke gegenüber Kritik. Diese Kunden sind besonders wertvoll, da sie als glaubwürdige und kostenlose Markenbotschafter fungieren.
Welche Auswirkungen haben negative Bewertungen auf die Customer Advocacy?
Schlechte Online-Bewertungen können erhebliche negative Auswirkungen auf die Customer Advocacy haben:
- Vertrauensverlust:
Negative Bewertungen untergraben das Vertrauen potenzieller Kunden in das Unternehmen. Da Vertrauen eine Grundvoraussetzung für Customer Advocacy ist, wird es schwieriger, Kunden zu Fürsprechern zu machen. - Abschreckung potenzieller Kunden:
Schlechte Bewertungen können potenzielle Kunden abschrecken, bevor sie überhaupt mit dem Unternehmen in Kontakt treten. - Schwächung der Glaubwürdigkeit:
Negative Bewertungen schwächen die Glaubwürdigkeit des Unternehmens. Selbst wenn das Unternehmen versucht, positive Botschaften zu vermitteln, können schlechte Bewertungen diese Bemühungen untergraben. - Verringerung der Weiterempfehlungsrate:
Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, werden das Unternehmen mit geringerer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Dies reduziert die Anzahl potenzieller Fürsprecher. - Erhöhter Aufwand für Reputationsmanagement:
Unternehmen müssen mehr Ressourcen in das Reputationsmanagement investieren, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu mildern und das Vertrauen wiederherzustellen. - Beeinträchtigung der Kundenbindung:
Schlechte Bewertungen können auch bestehende Kunden verunsichern und ihre Loyalität zum Unternehmen schwächen, was die Entwicklung zu Fürsprechern erschwert. - Negative Auswirkungen auf SEO:
Schlechte Bewertungen können sich negativ auf das Suchmaschinenranking auswirken, was die Sichtbarkeit des Unternehmens und damit die Möglichkeiten zur Gewinnung neuer Fürsprecher reduziert.
Advocacy stärken mit Reputationsmanagement: Schlechte Online Bewertungen löschen lassen
Foto von Luis Villasmil auf Unsplash
