Einem Sturm bestehend aus Fäkalien ausgesetzt zu sein ist sowohl im wörtlichen als auch im übertragenden Sinn unschön. Konzentrieren wir uns aber auf das entsprechende Internetphänomen: Demnach wird als Shitstorm eine massenhaft auftretende, schier endlose Tirade an negativer Kritik verstanden, die vorzugsweise auf Social Media Plattformen auftritt und in Form von (Hass-)Kommentaren, Dislikes und anderen Engagementformen geäußert wird. Ein Shitstorm richtet sich sowohl gegen Unternehmen, Institutionen, Parteien als auch Einzelpersonen. Auffallend ist dabei, dass die evtl. ursprünglich einigermaßen gerechtfertigte Kritik sehr schnell in Richtung persönlicher Beleidigungen, haltloser Behauptungen und aggressiver Drohungen eskaliert.
Ein solcher Shitstorm kann die Reputation und das Image der betreffenden Person bzw. des betreffenden Unternehmens auch nachhaltig schädigen.
Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht.
Definition lt. Duden
Wie als Unternehmen mit einem Shitstorm umgehen?
Nicht jede gehäuft auftretende Kritik ist direkt ein Shitstorm. Im Idealfall kann man das Problem schon an der Wurzel packen und die Eskalationsstufe vermeiden. Die folgenden Tipps gelten sowohl für anfängliche Kritik mit Shitstormpotenzial als auch für die ausgewachsene Variante.
Beispiele falscher Reaktionen
- Abschalten des Social Media Auftritts: Quasi das Schuldeingeständnis par excellence oder doch zumindest das Eingeständnis nicht mehr Herr der Lage zu sein – zumindest in der Wahrnehmung der Aggressoren. Hinterlässt nur verbrannte Erde und demnach die allerletzte Handlung.
- Einstellen der Kommunikation: Kommunikation seitens der Opfer ist unabdingbar. Nur: Wie findet man die richtigen Worte? Jedenfalls ist das komplette Einstellen jeglicher Kommunikation schlimmer als jeder gescheiterte Kommunikationsversuch.
- Verzicht auf Mediation: Sollten sich die beiden Parteien nicht mehr selbst einig werden können, bedarf es eines Vermittlers.
- Zensur/Manipulation: Das vereinzelte Löschen von Kommentaren und Co. ist durchaus legitim. Nur das Löschen im großen Stil und in der direkten Wahrnehmung der Community mutet zurecht wie Zensur an. Und da wird im Netz absolut kein Spaß verstanden.
So reagiert man richtig
- Überhaupt reagieren: Rückmeldung geben und Interesse zeigen – damit lässt sich schon einiges im Keim ersticken.
- Bedauern äußern: Sollte es eine Grundlage für die Kritik geben, sollte man offen darüber sprechen und sich entschuldigen.
- Informationsfluss gewährleisten: Statusupdates sind wichtig, denn auch hier kann man direkt eine Beschwichtigung erzielen.
- Entscheidungen begründen: Durchaus müssen auch mal unpopuläre Entscheidungen getroffen werden. Wichtig ist nur, dass man seine Kunden teilhaben lässt.
Zudem gilt immer: Der Ton macht die Musik! Weder von oben herab, noch geheuchelt. Um den richtigen Ton zu finden, muss man seine Community kennen.
