Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt, wie beziehungsweise ob Sie auf positive und negative Bewertungen Ihrer Kunden bei Google My Business und Co. reagieren sollten?
Grundlegend lautet die Antwort auf diese Frage: „Ja, es ist allgemein immer sinnvoll, auf erhaltene Bewertungen zu antworten“. Wir zeigen Ihnen anhand von Beispielen, wie Sie dies tun können und was es dabei zu beachten gibt.
Bewertungen und SEO
Im Rahmen eines seriösen SEO-Managements spielen Bewertungen häufig eine deutlich unterschätzte Rolle. So spiegeln sie zum einen für Suchmaschinen und Plattformbetreiber die authentischste Form von Kundenzufriedenheit wider.
Die damit einhergehende Schlagzahl und Häufigkeit von Neuigkeiten in diesem Bereich wiederum offenbaren die Qualität der Kundenbindung sowie auch den Umfang des Marktanteils gegenüber Mitbewerbern. Diese Punkte beeinflussen den Algorithmus der Suchmaschinen und Plattformbetreiber und nehmen damit einen erheblichen Einfluss auf die Relevanz, die Sichtbarkeit und vor allem die Reichweite des Internetauftritts. Betroffen ist dabei neben dem Google Maps Eintrag auch die damit verknüpfte Internetseite sowie weitere branchenspezifische Plattformen.
Das bedeutet, dass es im Bezug auf Ihre online Reichweite und Reputation Sinn macht auf Bewertungen zu antworten, obgleich diese Rezensionen negativ oder positiv ausgefallen sind.
Das sollten Sie bei einer Antwort berücksichtigen:
- Antworten auf Bewertungen sollten abwechslungsreich sein und damit nicht standardisiert erfolgen.
- Bedanken Sie sich für das Feedback
- Es empfiehlt sich Antworten grundsätzlich sehr allgemein zu halten.
- Verzichten Sie darauf den Bewerter persönlich anzusprechen. Verwenden Sie besser die Anrede „Liebe Bewerterin/ lieber Bewerter“, „Sehr geehrter BewerterIn“ oder „Nutzer“, „Google-Nutzer“ usw.
Achtung: Es besteht sonst die Gefahr, dass der Nutzer-Name, aus dem sich ein Klarname herleiten lässt, jederzeit in ein Pseudonym umbenannt werden kann, ohne dass Sie von dieser Änderung im Hinblick auf Ihre Antwort erfahren. Hier drohen Ihnen datenschutzrechtliche Probleme.
- Soweit Sie den Bewerter nicht eindeutig einem Kundenverhältnis zuordnen können, sollte generell jeder Bezug unterlassen werden, der darauf schließen lässt, dass es ein Kunde war. Weder im positiven noch im negativen Sinne. Insbesondere auch nicht suggestiv.
- Sie sollten es aber auch – bis auf eindeutige Fälle – unterlassen, das Kundenverhältnis (indirekt) zu bestreiten.
- Beim Antworten sollte sich immer nur damit befasst werden, was textlich als angeblicher Vorfall in der Bewertung geschildert wird und die Möglichkeit bieten, dass die behauptete Negativerfahrung aus dem Weg geräumt werden kann.
- Eine Antwort sollte so lange wie nötig und so kurz wie möglich ausfallen.
- Bei Bewertungen ohne Text sollten Sie auch darauf abzielen, die fehlende Kritik zu der schlechten Bewertung konkretisiert zu erhalten. Geben Sie hierzu eine E-Mail-Adresse mit Ihrer Antwort bekannt über die Sie der Bewerter privat kontaktieren kann.
Wichtig: Auch hier unbedingt die Suggestion unterlassen, dass es sich bei dem Bewerter, den Sie selbst keinem konkreten Kunden in Ihrer Kundenkartei zuordnen können, tatsächlich auch um einen Kunden handelt.
Nachteile im Beanstandungsverfahren von negativen Bewertungen
Antworten, die ohne Not das Kundenverhältnis bestätigen, führen im Beanstandungsverfahren gegenüber Google taktisch manchmal durchaus zu nachteiligen Einschränkungen.
Wir versuchen unser qualifiziertes Beanstandungsverfahren immer so zu wählen, dass die Antworten letztendlich keine Bedeutung in der sachlichen und rechtlichen Beurteilung haben. Dennoch gibt es Sachbearbeiter, die hier in den unterschiedlichen Verfahrensarten unterschiedliche Arten der Prüfungsverfahren einleiten und insoweit auch unterschiedlich entscheiden, ob überhaupt ein Prüfungsverfahren eingeleitet wird.
Bei Antworten auf Bewertungen, die diese Grundsätze nicht berücksichtigen, stellen wir im Beanstandungsverfahren vermehrt Verzögerungen fest.
Beispiele für sinnvolle Antworttexte auf negative Rezensionen
- „Sehr geehrte/r BewerterIn, vielen Dank für Ihr Feedback an uns. Ihre Meinung ist uns sehr wichtig, da wir ständig darum bemüht sind, den höchsten Anforderungen gegenüber Kunden nachzukommen. Ihre Bewertung können wir jedoch nicht nachvollziehen und würden gerne mit Ihnen zusammen den Sachverhalt aufklären. Bitte setzen Sie sich deshalb mit uns unter der E-Mail: beschwerde@musterfirma.de in Verbindung. Vielen herzlichen Dank. Ihr Team von Musterfirma“
- „Liebe/r BewerterIn, den von Ihnen geschilderten Sachverhalt können wir nicht zuordnen. Wir sind immer sehr bemüht darum, für unsere Kunden verantwortungsvoll und angemessen aufzutreten. Unser internes Qualitätsmanagement wird immer dann tätig, wenn diese Anforderungen aus Kundensicht im Zweifel steht. Bitte setzen Sie sich deshalb mit uns unter der E-Mail: beschwerde@musterfirma.de in Verbindung, damit wir in Ihrem Interesse in die Lage versetzt werden, den Sachverhalt aufzuklären. Vielen herzlichen Dank. Ihr Team von Musterfirma.“
- „Sehr geehrte/r BewerterIn, Sie haben sich die Zeit genommen uns zu bewerten. Leider ist Ihrer Bewertung kein Rezensionstext beigefügt, so dass wir den Anlass Ihrer Kritik nicht zuordnen können. Bitte melden Sie sich bei unserem Qualitätsmanagement unter der E-Mail: beschwerde@musterfirma.de, damit wir den Vorgang in Ihrem Sinne aufklären können. Vielen herzlichen Dank. Ihr Team von Musterfirma.“
Warum auf positive Bewertungen antworten?
Indem Sie auf eine positive Rezension reagieren geben Sie dem Bewerter/ der Bewerterin zum einen das Gefühl geschätzt zu werden und zum anderen stärken Sie dadurch die Kundenbindung.
Des Weiteren erhöhen Sie durch Ihr Antworten auf eine Kundenbewertung Ihre Reichweite und Sichtbarkeit im Internet. Die Suchmaschinen nehmen Sie dann als ein Unternehmen wahr, das sich gerne mit seinen Kunden beschäftigt und einen guten Kundenservice zu bieten hat. Dies hat zur Folge, dass Sie bei der Suchmaschinenplaztierung deutlich besser ranken als andere lokale Unternehmen aus Ihrer Branche.
Beispiele für sinnvolle Antworttexte auf positive Rezensionen
- „Liebe/r BewerterIn, vielen Dank für diese positive Rückmeldung! Danke auch, dass Sie sich die Zeit genommen haben uns eine Rezension zu verfassen. Wir sehen dies keinesfalls als selbstverständlich an und freuen uns sehr, dass Sie mit unserem Produkt/ unserer Leistung so zufrieden sind. Qualität und Kundenzufriedenheit stehen bei uns als kleines, familiengeführtes Unternehmen stets an erster Stelle. Wir freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen und bedanken uns für Ihr Vertrauen! Viele Grüße und eine gute Zeit wünscht Ihr Team von Musterfirma.“
- „Wow, Ihre positiven Worte haben uns umgehauen. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben unser Produkt zu werten. Ihr Feedback zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind! Bei diesem Produkt handelt es sich tatsächlich um einen unserer Kundenfavoriten. Falls Sie sich für die Herstellung oder weitere Anwendungsmöglichkeiten des Produktes interessieren, haben wir auf unserem YouTube-Kanal (Link einfügen) zahlreiche Videos für Sie zusammengestellt. Wir freuen uns Sie bald wieder als Kunde in unserem Laden begrüßen zu dürfen und wünschen Ihnen bis dahin alles Gute! Ihr Team von Musterfirma.“
Eine gesetzte Antwort löschen
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Möchten Sie Ihren Antworttext nur bearbeiten, können Sie dies entweder über die drei Punkte oder den Button „bearbeiten“ tun.
Über Ihr Google My Business Profil können Sie gesetzte Antworten zu Rezensionen auch nachträglich löschen. Da wir die Erfahrung gemacht haben, dass es beim Löschvorgang häufig zu Schwierigkeiten kommt, raten wir unseren Mandanten in diesem Fall zu Folgendem:
Klicken Sie auf das Feld „bearbeiten“ und löschen Ihren Rezensionstext vollständig. Geben Sie dann lediglich einen Punkt als Platzhalter in das Textfeld ein und speichern Sie die Antwort so ab.
